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高岡商工会議所の会報『ライブリー高岡』の1月号が発行されました。

2015年01月13日更新

富山県高岡市、高岡商工会議所の会報『ライブリー高岡』の1月号が発行されました。
引き続き今年度も、弊社代表の井澤が「続・業績アップのヒント」と題してコラムを連載させて
頂いております。

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第10回は「接客レベルを高める方法」についてです。

小売店でも、サービス業でも大切なポイントとなるのが接客です。
接客レベルを高める1番の方法とは、スタッフとのコミュニケーションを取りながら改善の
サイクルをまわすことです。

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○接客・サービスの目標・ゴールを設定する。
まず考えることは、自社を利用されたお客様にどう感じて欲しいかです。
そこで、お勧めしたい目標が「お客様の期待を越えたサービスを提供すること」です。
なぜなら、多くの商品やサービスの需要が落ちている時代に売上を上げるため、
他社より満足度を高め、他社で提供されている需要を自社が獲得する必要があるからです。
さらに言うと、今のお客様は「次に来店する明確な理由」を感じづらくなっております。
さまざまな業種・業態で競合店が増え、どの店もサービス力・コストパフォーマンスを
提供しているため、よほどのインパクトがないと印象に残らないためです。
自社で行う期待を超えた接客・サービスとは何かをまずは考えてみて下さい。


○接客・サービスの現状を把握する
自店の現状を把握するため、以下の方法を活用して調べることが出来ます。
ⅰ)お客様と会話する
ⅱ)アンケートを行う
ⅲ)覆面調査を行う
お客様の声を聞き、なぜこのような意見が生まれたか現状の分析を行います。


○接客・サービスの改善策を実施する
現状の分析結果から、目標を達成するための改善策を立て、トレーニングと実践を行います。
まずはスタッフが調査結果を把握する時間を確保してください。
この段階で、改善するための目標を目指したコミュニケーションは非常に重要となります。
改善策を立てることができたら、接客のロールプレイングを行っていきます。
この時、接客の流れを分類することで、接客業務の全体像が明らかになり
スタッフが行動しやすくなります。
以下は、飲食店での接客の流れの分類例です。

・入店~ご案内
・オーダー受け
・料理提供
・中間サービス
・お会計
・お見送り

大切なことは、スタッフ一人ひとりが自分のやるべきことを理解し、
改善のために行動を起こせることです。
改善が実施されれば、再度現状把握を行い、「決めた改善が進んだかどうか」の確認を行い、
そして改善のサイクルを回していくことが大きな成果につながっていきます。