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高岡商工会議所の会報『ライブリー高岡』の7月号が発行されました。

2014年07月08日更新

富山県高岡市、高岡商工会議所の会報『ライブリー高岡』の7月号が発行されました。
引き続き今年度も、弊社代表の井澤が「続・業績アップのヒント」と題してコラムを
連載させて頂いております。

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第4回は「顧客満足の重要性」についてです。
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【顧客満足が必要な理由】


顧客満足度が上がると、次の3つの理由で売り上げが上がります。


(1)口コミや紹介が増える。
  顧客満足度が上がることで良い口コミが広がり結果、新規客を増やすことにつながります。

(2)リピート率の向上
  満足度が上がると、再来店率と来店頻度が高まります。

(3)客単価が上がる
  満足度があがることで、顧客はそのお店・会社で注文をしたくなり、
  結果客単価が上がります。

  
【顧客満足度はお客様との期待値とのギャップ】


顧客満足度はお客様の期待値と大きな関係性があります。


(1)期待値<現実 「感動」
お客様が思う期待値を現実が大きく上回った場合、満足度は「感動」レベルとなります。
満足度が「感動」レベルに至ると、積極的な口コミが期待できます。


(2)期待値>現実 「不満・クレーム」
逆に期待値より現実が下回った場合「不満・クレーム」レベルになってしまいます。
ですがここで注意すべきことは、今まで通りの商品・サービス提供をしていても
「不満」につながる可能性があるということです。
理由は競合店がより高いレベルの商品・サービスの提供を行っている場合、
お客様の期待値が上がってしまうからです。


(3)期待値=現実 「満足」
期待値が現実と同等だった場合、「満足」を感じます。
ですが商品・サービスの需要が落ちている時代に「満足」レベルでは売り上げはあがりません。
お客様の期待値を超えて初めて売り上げアップへとつながるのです。

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